Poniedziałek rano. Nowy tydzień, nowe nadzieje. Otwierają się drzwi do Twojego sklepu (ewentualnie w świecie internetowym to Ty otwierasz skrzynkę mailową). Wchodzi klient (przychodzi mail). Padają pierwsze słowa (czytasz pierwsze zdania). Zaciskają Ci się pięści (wzdychasz ciężko). Już wiesz. Będą kłopoty - reklamacja.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to stan, kiedy klient zgłasza wadę zakupionego towaru. Może żądać wymiany przedmiotu na nowy, naprawy, zwrotu całości lub części poniesionego kosztu. Tyle jeśli chodzi o suchą teorię. Gorzej, że z doświadczenia towarzyszą jej negatywne emocje: złość, rozczarowanie, podniesiony głos, agresywna postawa… Na dodatek cała afera najprawdopodobniej odbije się po kieszeni sprzedającego. Dlatego, mówiąc delikatnie, raczej nie pałasz optymizmem, gdy słyszysz słowo reklamacja.
Uwaga - zgniły owoc!
Obiegowa opinia dotycząca reklamacji mówi, że to nic dobrego dla firmy. Czy rzeczywiście tak jest? Może nie masz się czym przejmować? Nie, do tego nie będę Cię przekonywać. Może się ona wiązać się ze stratami. Możliwe, że stracisz gotówkę, klienta oraz nerwy. Na domiar złego jak grzyby po deszczu rozniesie się negatywna opinia o Twoim sklepie. Tak. Nie zaprzeczę. To jest prawdopodobne. Ale czy tak się stanie? Wybór zależy od Ciebie.
Wybierz kosz pełen słodkich owoców.Wiele zależy od podejścia. Gdy jesteś negatywnie nastawiony na reklamacje i będziesz spodziewał się najgorszego, to najgorsze nastąpi. Jeśli patrzysz złym okiem na klienta, który domaga się naprawienia błędu i uważasz, że wymyśla albo niepotrzebnie zawraca Ci głowę, to sporo przegrasz. Będziesz chciał jak najszybciej pozbyć się kłopotliwego nabywcy. Tylko czy reklamacja to rzeczywiście kłopot?
Korzyści płynące z reklamacji:
1. Usprawnienie działania firmy i eliminacja błędów.
A gdyby tak założyć, że klient ma rację? Że coś u Ciebie nie działa dobrze lub produkt nie spełnia swojej funkcji, jest wadliwy? Może rzeczywiście zdjęcia nie oddawały koloru albo opis był błędny. Może nie przyjrzałeś się produktowi z należytą starannością? Niewiele osób zgłasza reklamacje, choć nie zawsze są zadowoleni z zakupu. Zwykle machamy ręką na nietrafiony zakup, puszczamy w niepamięć. Szkoda nam czasu na dopominanie się o swoje. Nie lubimy sprawiać przykrości innym, dlatego tak często milczymy. Mimo naszej pozornej zgody na towar czy usługę zostaje w nas rozczarowanie i niechęć do firmy. Osoby, które zadają sobie trud reklamacji to jedynie jakieś 5% z niezadowolonych klientów. Jest to bardzo cenne 5%, bo reprezentuje wszystkich rozczarowanych nabywców. Jeśli weźmiesz pod uwagę ich problemy, to prawdopodobnie zwiększysz zadowolenie większej ilości klientów. Pozyskasz istotne informacje dla rozwoju firmy. Wychwycisz słabe punktów swoich produktów, usług czy też obsługi. Dostrzeżesz to, czego nie widać wewnątrz firmy.
2. Niskokosztowy marketing.
Pozyskanie nowego klienta kosztuje. Nie od dziś wiadomo, że dotarcie do nowej osoby, kosztuje więcej niż utrzymanie aktualnego nabywcy. Tak tez jest w relacjach damsko-męskich - jak wiele zachodu potrzeba, by zachęcić nowo poznaną osobę do ślubu. Te wszystkie kwiatki, obiadki, obietnice, komplementy i gryzienie się w język… A jak z kosztami utrzymania relacji jest po ślubie? To pytanie zostawię już bez odpowiedzi :) Warto inwestować w utrzymanie relacji z dotychczasowymi zainteresowanymi. Nowy klient to koszt plakatów, ulotek, reklamy internetowej, ogłoszenia prasowego… Zadowolony i dopieszczony „stary znajmy” nie potrzebuje nic nowego i będzie wracał.
3. Głębsza relacja z klientem.
Czas reklamacji to czas budowy relacji. Paradoksalnie to właśnie takie „wpadki” powodują intensywniejszy bezpośredni kontakt z klientem. Masz więcej możliwości na poznanie swojego klienta, jego potrzeb, zapatrywań na towar. Dzięki zadawanym pytaniom uczysz klienta, że jest ważny dla Twojej firmy, że interesuje Cię jego zdanie. Gdy wiesz, czego klient potrzebuje, to masz wiedzę w jaki towar zainwestować. Jeśli posłuchamy klienta, zadbamy o jego dobre samopoczucie, wejdziemy w jego położenie, on to doceni, poczuje się ważny i chętny na dalszą współpracę. Czujesz strach przed problemami związanymi z reklamacją? Niepotrzebnie, jeżeli zdarzają się one sporadycznie i są sprawnie rozwiązywane, klienci to zrozumieją. Też są ludźmi i popełniają błędy.
4. Budowanie zaufania do firmy - lojalność
Doceń to, że klient zamiast od razu podzielić się skargą na Twój produkt w internecie, najpierw przychodzi do Ciebie. Z taką krytyką ciężko walczyć, na dodatek może sięgnąć bardzo głęboko - bez większego trudu do setek czy tysięcy zainteresowanych osób. Bez wątpienia powód reklamacji sprawia, że zaufanie do naszej firmy zostaje nadszarpnięte. Jeśli nic z tym nie zrobimy, stracimy klienta. Z drugiej strony: nic tak nie pogłębia naszego zaufania, jak rozwiązanie naszych problemów i zainteresowanie się nimi. Sam wybierz po której stronie lepiej być.
5. Nowa rzesza klientów.
Budując relację z pojedynczym klientem, naprawiając jego problemy, zdobywasz jeszcze coś więcej. Zdobywasz sprzymierzeńca, który będzie chwalił Twój sklep swoim znajomym. A wiadomo chętniej kupujemy w sprawdzonych i pomocnych miejscach, więc przyjaciele przyjaciół Twojego sklepu staną niebawem Twoimi przyjaciółmi. Marketing szeptany jest tym, co bardzo lubimy. Jeden zadowolony klient staje się Twoją chodzącą reklamą i to bardzo skuteczną reklamą.
Wiesz już dlaczego warto zainwestować w dobrą obsługę reklamacji? Przy odpowiednim podejściu reklamacja jest dla Ciebie szansą. Jest to sytuacja, która pokazuje prawdę o Twojej firmie i podejściu do klienta. Jeśli jesteś skupiony tylko na sobie i swoich odczuciach, to nie przekonasz do siebie klienta. Jeżeli zaś wyjdziesz naprzeciw klienta i jego potrzeb, bądź pewny - reklamacja stanie się zyskiem.
Jeśli rozwój Twojego sklepu jest dla Ciebie ważny, zajrzyj czasem na naszego bloga, a najlepiej zapisz się na naszego newslettera (dla osób niezarejestrowanych na dole strony) lub obserwuj nas na Facebooku - gwarantujemy systematyczną dawkę praktycznej wiedzy, by w Twoim sklepie sprzedaż rosła z miesiąca na miesiąc, a Twoja praca była czystą przyjemnością.
Justyna Baca
Poproszona, by opisać się w trzech słowach, podała: rozwój, zaangażowanie i koleje. Koleje losu tak się potoczyły, że dzięki swojemu zaangażowaniu w projekt hurtico24.pl, w chwili obecnej dumnie piastuje stanowisko Chief Operating Officer. Jest fanką rozwoju. Uwielbia towarzyszyć w doskonaleniu biznesów modowych. Prywatnie spełniła swoje marzenie: podróży Koleją Transsyberyjską, kolejnym celem jest wyprawa Orient Ekspressem.