O czym nie chcesz rozmawiać z klientem?

O czym nie chcesz rozmawiać z klientem?

Zastanawiałeś się jakich rozmów z klientami najbardziej nie lubisz? Takich gadek-szmatek o niczym? Mistrzami w tych rozmowach są seniorzy: mają czas, dużo wspomnień i na codzień nikogo, kto chciałby wysłuchać. Przychodzą do sklepu i opowiadają, co im ślina na język przyniesie. Co w ich ulubionym serialu słychać, że wnuczek już na studiach, że ta pogoda taka uciążliwa… Bywają męczący.

Może nie przepadasz za rozmowami z analitycznymi klientami, którzy wypytają o każdy szczegół produktu? A jakie wymiary, A4 się zmieści? Dodatkowy pasek w torebce oczywiście jest? A może inne kolory będą? Ile kieszonek w środku jest zapinanych na zamek? Ten kolor to taki piaskowy czy bardziej beżowy? Dzięki nim poznasz więcej szczegółów produktu niż zna sam producent. Dodatkowo z każdą taką rozmową ćwiczysz się w cnocie cierpliwości.

 

Najtrudniejszy typ rozmów z klientami.

Najtrudniejsza rozmowa nie jest wcale ze starszą panią ani z klientem analizującym. Zwykle zaczyna się niepozornie. Klient zastanawia się nad produktem, ogląda, mierzy, przygląda się, aż w końcu dochodzi do problematycznej kwestii - ceny. A dlaczego tak drogo? U konkurencji widziałam taniej. Może jakiś rabacik dla ulubionego klienta? Kupiłbym, ale ta cena taka zaporowa… A jak ostatnio w markecie byłam to, daję słowo, prawie identyczną widziałam! A cena była 3 razy niższa… Skąd u Pani te ceny?



Wojna cenowa - kto wygra?

Są firmy, które rozpoczynając swoją działalność próbują wyróżnić się ceną. Sprzedają wszystko po kosztach, myślą, że jeśli będą mieli niższe ceny, to szybko zawojują rynek i zdobędą rzesze klientów. Więcej będą sprzedawać i mimo dużo niższej marży wyjdą na swoje, bo przecież będą mieli o wiele więcej klientów. I trzeba im przyznać rację: jeśli nie widać różnicy między dwoma biznesami, to klient pójdzie tam, gdzie jest taniej. Zgodnie ze znanym hasłem reklamowym: „Skoro nie widać różnicy, po co przepłacać?"

Jednak to jest krótkowzroczne patrzenie. Jeśli klienta przyciągnęła do sklepu cena, to gdy tylko znajdzie niższą cenę w innym miejscu, to nic go w Twoim sklepie nie zatrzyma. Dodatkowo porównując Twój biznes z dużą siecią: nigdy nie wynegocjujesz tak dobrych warunków z dostawcami, jakie bez wynegocjują wielkie sieci. Przykro mi - na dłuższą metę są marne szanse, byś wygrał ceną.



Nie składaj broni - wygraj sposobem.

Jak zatem wygrać, gdy wojna wydaje się z góry przegrana? W okolicy mojego miejsca zamieszkania mam 3 sklepy należące do jednej sieci sklepików osiedlowych. Jest to sieć, więc ceny są w każdym identyczne. Są one też w podobnej odległości od mojego mieszkania i czy to znaczy, że z tak samo często chodzę do każdego z tych sklepów? Zdecydowanie nie. Kiedyś mój wybór padał na sklep, w którym leciało Disco Polo. Wchodziłam do niego i od razu humor mi się poprawiał, robiłam się radośniejsza, weselsza i obsługa tam była milsza. Ach, ten wpływ polskich hitów! ;) Niestety obsługa zmieniła się, a z nią i klimat tam panujący… Zmieniłam i ja sklep. Znowu chodziłam na chybił trafił do wszystkich trzech sklepów. Aż jednego dnia obsługa w jednym mnie oszukała. Z miejsca skreśliłam to miejsce. Aktualne przerzuciłam się do trzeciego sklepu. Dlaczego? Jakoś tam jest najbardziej przyjaźnie.



Wniosek? Wyróżnij się!

Idąc na zakupy oprócz ceny zwracamy uwagę na inne czynniki, które mogą przyćmić cenę. Za jadzenie możemy zapłacić więcej, kiedy uważamy, że jest zdrowe. Na cenę śrubek czy uszczelek nie będziemy w ogóle patrzyć, gdy potrzeba jest na już, a są one w sklepie za rogiem. Tak samo możesz wyróżnić się w swoim sklepie modowym: towar na zamówienie, przyjemny wystrój, przejrzysta ekspozycja, konkretny dzień z nowościami, tydzień rabatów, może fanpage lub grupa na facebooku, gdzie pokazujesz towar. Klub klienta z rabatami, mały prezent do zakupu i oczywiście poziom obsługi - to wszystko wpływa na niepowtarzalny klimat Twojego sklepu. Stwórz miejsce, gdzie klienci poczują się wyjątkowo, w którym obsługa jest dla nich, a zaprocentuje to lojalnością klientek i częstszymi zakupami. 

Oprócz towaru sprzedajesz coś więcej - przyjemność zakupową, która jest pięknym opakowaniem. Jeśli jest ono niepowtarzalne, wartość Twojego towaru wzrasta. To tak jak z kawą w Starbucksie - niby zwykła kawa, a potrafimy za nią słono przepłacać, bo to ta Kawa.



Jak rozmawiać o cenie?

Gdy już stworzysz unikalność swojego biznesu i poznasz swoją wartość, jesteś gotowy do rozmów z klientami, którzy pytają o cenę. Jak z nim rozmawiać? Oto kilka trików na tych gagatków:


1. Kategoryczny brak zgody na rabaty.

Jeśli na prośbę o obniżenie rabatu zareagujesz odpowiedzią, że kategorycznie nie dajecie rabatu rzeczywiście możesz od razu stracić klienta. Może warto odpuść sobie tych, dla których tylko cena się liczy. Decyzja należy do Ciebie. O jakiego klienta będziesz walczyć? Kiedy znasz swoją wartość, łatwiej jest odmówić.


2. Niewielki rabat.

Zorientuj się, o jakiej wielkości rabat chodzi klientowi. Jeśli nie jest on zbyt wysoki, może mieści się w widełkach, które masz odnośnie ceny. Spotkałam się z takim typem, klienta, dla którego rabat musi być, choćby złotówkę. Zawsze się targują i nieutargowanego po prostu nie kupią.


3. Niedopuszczalny rabat.

Cena, którą oczekuje klient jest dużo za niska? Zgódź się z tym, że cena Twojego produktu jest wysoka, ale wytłumacz, dlaczego wybrany towar ma taką cenę. Wysoka jakość, którą możesz pokazać na produkcje, towar sprowadzony z Włoch, który będzie służył latami. Może masz towar podobny, niższej jakości, ale tańszy? Zamiast torebki skórzanej możesz zaproponować torebkę z ekoskóry. Wytłumacz klientowi, że w takiej cenie dostanie taką jakość, a w niższej cenie ta jakość niestety musi pójść w dół.


4. Poczekaj z rabatem.

Jeśli możesz udzielić rabatu, nie udzielaj go tak od ręki. Niech klient wie, że to dla Ciebie wysiłek, że robisz wyjątek. Skonsultuj rabat z kierownikiem sklepu, współwłaścicielem. Przemyśl sprawę. Dzięki temu klient poczuje się wyjątkowy, ważny. Nie będzie uważał rabatu za coś oczywistego i zrozumie, jeśli następnym razem może nie dostać upustu. Nie ucz go, że rabat jest normą. Jeśli ulegniesz zbyt szybko może też żałować, że nie podał jeszcze niższej ceny albo nie doceni wartości produktu i w ostatniej chwili całkiem zrezygnuje z zakupu.


5. Poznaj powody.

Warto dowiedzieć się, dlaczego klient chciałby obniżki ceny, co go motywuje. Możesz wtedy poszukać produktu, który spełnia jego wymagania, a jest tańszy. Może jest to prezent urodzinowy dla mamy, tylko takiego rzędu kwoty na ten prezent nie przeznaczył. Wystarczy wtedy zaproponować uroczą mniejszą torebkę. Może to jest jednorazowa potrzeba, jedno wyjście, na które klientka potrzebuje torebki pod kolor sukienki. Wtedy możemy zaproponować coś bardziej uniwersalnego i ponadczasowego, co będzie odpowiednie na więcej wyjść albo tańszą i prostszą torebkę, której cena nie będzie taka duża.


6. Przedstaw cenę w korzystnym świetle.

Słyszałeś o metodzie „śmiesznej kwoty”? Zamiast podawać całościową kwotę za rok korzystania z danej usługi podawana jest cena dzienna. Dotyczy to często ubezpieczeń czy rat kredytów. Zamiast mówić, że ubezpieczenie wyniesie 300 zł w skali roku, jest komunikowana dzienna „śmieszna cena”. Codziennie zapłacisz niecałą złotówkę, co to za kwota? Takie nic, małe drobne. Zakup torebki za 150 zł to dużo? A gdyby tak pomyśleć, że przez miesiąc wystarczy nie kupować sobie codziennie batonika? Dwie pieczenie na jednym ogniu: piękna torebka w szafie i zbędne kilogramy znikają. A co to jest piątka codziennie tylko przez miesiąc? Prawie nic.


7. Porównaj produkty.

Jeśli masz 3 produkty podobnie wyglądające, a w różnych cenach klient najprawdopodobniej wybierze spośród dwóch najtańszych. Dlatego w sklepie możesz mieć jeden droższy produkt, który będzie działał na zasadzie porównywania. Ta jest droga, więc te dwie pozostałe są tanie. Opory w zakupie znikają.


Mam nadzieję, że te 7 rad pomoże Ci rozmawiać z klientami o cenie produktu. Jednak wcześniej przed taką rozmową przemyśl swoją politykę cenową. Poznaj wartość swojego sklepu, doceń ją i określ swoje zasady. Najniższa cena jest głównym powodem zakupów u niewielkiej części ludzi. Zastanów się czy to jest Twoja grupa docelowa, czy warto walczyć o tego klienta? To pytanie zostawiam bez odpowiedzi. Każdy biznes jest inny i możliwości rabatowe różne.

Jeśli rozwój Twojego sklepu jest dla Ciebie ważny, zajrzyj czasem na naszego bloga, a najlepiej zapisz się na naszego newslettera (dla osób niezarejestrowanych na dole strony) lub obserwuj nas na Facebooku - gwarantujemy systematyczną dawkę praktycznej wiedzy, by w Twoim sklepie sprzedaż rosła z miesiąca na miesiąc, a Twoja praca była czystą przyjemnością. 

 

Justyna Baca

Justyna Baca
Poproszona, by opisać się w trzech słowach, podała: rozwój, zaangażowanie i koleje. Koleje losu tak się potoczyły, że dzięki swojemu zaangażowaniu w projekt hurtico24.pl, w chwili obecnej dumnie piastuje stanowisko Chief Operating Officer. Jest fanką rozwoju. Uwielbia towarzyszyć w doskonaleniu biznesów modowych. Prywatnie spełniła swoje marzenie: podróży Koleją Transsyberyjską, kolejnym celem jest wyprawa Orient Ekspressem.

Zamów połączenie